Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
Bu SLA; Onysoft HR SaaS platformunun erişilebilirlik taahhütlerini, destek yanıt sürelerini ve kesinti hâlinde uygulanacak kredi mekanizmasını düzenler. Kullanım Şartları'nın ayrılmaz ekidir.
1. Hizmet Kapsamı
SLA; web paneli, mobil uygulama arka ucu ve API dahil Onysoft HR üretim ortamını kapsar. Test/sandbox ortamları, beta olarak işaretlenen özellikler ve müşteri tarafındaki ağ altyapısı kapsam dışıdır.
2. Uygunluk Taahhüdü
| Metrik | Taahhüt |
|---|---|
| Aylık uptime | %99,9 |
| Maksimum kesinti / ay | 43,2 dakika |
| Ölçüm yöntemi | 30 gün kayan pencere; 1 dk aralıklı harici sağlık kontrolleri |
"Kesinti"; platformun ana işlevlerinin (giriş, panel, API) tüm müşteriler için erişilemez olduğu, planlı bakım dışındaki süredir. Kısmi performans düşüşleri kesinti sayılmaz ancak olay kaydı olarak raporlanır.
3. Tepki ve Çözüm Süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk Yanıt | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| Kritik | Platform tamamen erişilemez | 15 dakika | 2 saat |
| Yüksek | Ana modül çalışmıyor (ör. bordro) | 1 saat | 8 saat |
| Orta | İşlev hatalı ama geçici çözüm var | 4 saat | 2 iş günü |
| Düşük | Kozmetik hata, soru, öneri | 1 iş günü | 5 iş günü |
Destek kanalları: panel içi destek talebi, destek@onysoft.com ve 7/24 kurumsal hat 0850 302 30 21. Kritik öncelik bildirimleri telefonla da yapılabilir.
4. Kesinti Kredisi
| Aylık Uptime | Kredi (aylık bedelin) |
|---|---|
| %99,9 – %99,0 | %10 iade |
| %99,0 – %95,0 | %25 iade |
| < %95,0 | %50 iade |
Kredi, takip eden dönem faturasından düşülür; nakit iade yapılmaz. Kesinti kredisi, hizmet kesintisine ilişkin münhasır telafi yöntemidir (Kullanım Şartları m.10).
5. Planlı Bakım Bildirimi
- Planlı bakımlar en az 72 saat önce e-posta ve panel banner'ı ile duyurulur.
- Standart bakım penceresi: Pazar 02:00 – 06:00 (TSİ).
- Bakım penceresindeki kesintiler uptime hesabına dahil edilmez.
- Acil güvenlik yamaları için bildirim süresi kısaltılabilir; bu durumda gerekçe status sayfasında açıklanır.
6. Kesinti Dışı Durumlar
- Mücbir sebep hâlleri (Kullanım Şartları m.12),
- Müşteri kaynaklı sorunlar (yanlış yapılandırma, müşteri ağı, API'nin hatalı kullanımı),
- Üçüncü taraf hizmet kesintileri (ödeme kuruluşu, SMS sağlayıcı vb.),
- Hacimli DDoS saldırıları sırasında koruma amaçlı geçici kısıtlamalar,
- Beta özellikler ve önizleme ortamları.
7. İzleme ve Raporlama
Uptime, bağımsız izleme altyapısıyla 60 saniyelik aralıklarla ölçülür. Aylık uptime raporu, Enterprise müşterilerine otomatik e-posta ile gönderilir; tüm müşteriler anlık durumu status.onysoft.com adresinden izleyebilir. Olay (incident) kayıtları, kök neden özetiyle birlikte status sayfasında yayımlanır.
8. Talep Prosedürü
- Kredi talebi, kesintinin gerçekleştiği ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde yazılı olarak yapılır.
- Talep kanalı: sla@onysoft.com — konu satırında müşteri numarası ve kesinti tarihi belirtilmelidir.
- Talep, izleme kayıtlarıyla karşılaştırılarak 10 iş günü içinde sonuçlandırılır.
- Onaylanan kredi otomatik olarak bir sonraki faturaya işlenir.